Утверждено

постановлением Администрации

муниципального района

от 17.07.2009 № 307

ПРАВИЛА

делового этикета муниципального служащего

 

Муниципальная служба — профессиональная деятельность на постоянной основе по обеспечению исполнения полномочий Администрации  муниципального района -исполнительного органа местного самоуправления.

Важным условием повышения эффективности труда управленческих кадров является четкое правовое регулирование служебных отношений в аппарате Администрации муниципального района.

Вступая в трудовые отношения, муниципальные служащие берут на себя обязанность выполнять обусловленную договором функцию. Поэтому существенной стороной в организации труда служащих аппарата Админи­страции  муниципального района является юридическое закрепление их трудовых функций в должностных инструкциях, подчинение внутреннему трудовому распорядку и соблюдение настоящих Правил делового этикета.

Настоящие Правила подготовлены на основе Кодекса законов о труде Российской Федерации, областных законов «О местном самоуправлении в Новгородской области», «О муниципальной службе в Новгородской области», Устава Администрации Поддорского муниципального  района и в целях повышения творческой активности работников, рационального использования рабочего времени, эффективной организации управленческого труда.

1. Основные обязанности работников аппарата Администрации района

1.1.        Работать честно и добросовестно, соблюдать дисциплину труда,
своевременно и точно исполнять распоряжения Главы муниципального  района и его заместителей, свои должностные обязанности, рационально использовать рабочее время;

1.2.        Повышать качество выполняемой работы, внедрять научные ос­новы управленческого труда;

1.3.        Соблюдать установленный порядок организационного планиро­вания, делопроизводства, контроля, работы с информацией и осуществления других управленческих действий;

1.4.        Систематически повышать квалификацию, особое внимание уделять углублению познаний и навыков в области муниципального управления, экономики и права, следить за соблюдением действующего законодательства и положений Устава муниципального района;

1.5.        Соблюдать требования по охране и гигиене труда, технике безо­пасности и противопожарной охране, предусмотренные соответствующими правилами и инструкциями;

1.6.        Беречь муниципальную собственность, содержать свое рабочее место, средства организационной и вычислительной техники в чистоте и исправном состоянии.

2. Культура муниципального служащего

2.1. Приветствие

Общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается:

мужчина с женщиной;

младший по возрасту со старшим;

нижестоящий по должности с вышестоящим.

Нарушая общепринятый этикет в любой ситуации первым может здороваться наиболее вежливый (или одновременно).

Женщина первой приветствует мужчину, если:

она его обгоняет;

когда она проходит мимо стоящей или сидящей группы людей, присоединяется к этой группе;

мужчина является ее начальником.

Этикетом предусматриваются два способа приветствия:

обмен рукопожатиями;

приветствие на расстоянии.

При обмене рукопожатиями:

старший по возрасту подает руку более молодому;

руководитель первым подает руку подчиненному;

женщина всегда является инициатором рукопожатия.

Приветствие на расстоянии считается достаточным:

при встрече знакомых на улице;

между коллегами по работе.

В момент приветствия нельзя держать руку в кармане и во рту не должно быть сигареты.

2.2.  Нормы обращения

к коллегам по работе принято обращаться:

по имени отчеству;

по фамилии с обязательным добавлением слов «коллега» или «товарищ».

По имени можно обращаться только с ближайшими сотрудниками, если они молоды и не возражают против такого обращения.

В деловой обстановке нужно обращаться к коллегам по работе только на «вы». Обращение на «ты» допустимо только тогда, когда оно может быть взаимным, либо обусловлено неформальными отношениями.

2.3. Знакомство

При деловой встрече с незнакомыми людьми представьтесь сами или через   человека, устраивающего встречу.

Очередность представления:

мужчину первым представляют женщине;

низшего по должности — высшему;

младшего по возрасту — старшему.

Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, женщина остается сидеть.

В момент представления следует употреблять простые фразы: «Это Иван Николаевич, мой коллега», «Представляю Вам начальника отдела Петрова Олега Борисовича».

Нового сотрудника представляет коллективу руководитель.

            2.4.Субординация деловых отношений и организация деловых контактов.
В  коллективе должна существовать  общая  профессионально-нравственная культура руководителей и служащих.

Будьте корректны: не забывайте о соподчиненности. Субординацию следует соблюдать как сверху вниз, так и снизу вверх.

Вышестоящий руководитель без особой необходимости не должен отдавать распоряжения «через голову» нижестоящего начальника. Это под­рывает его авторитет.

Подчиненные должны решать организационные и управленческие вопросы со своим непосредственным начальникам.

Излишняя доступность руководителя не способствует созданию нормальной деловой обстановки, ведет к панибратству. Он должен максимально ограничить круг лиц, имеющих право входить в его кабинет без уведомления. Но также может навредить и излишняя недоступность руководителя, она приведет к потере необходимой информации. Поэтому любой сотрудник должен иметь возможность попасть на прием к Главе муниципального  района, его заместителям.

2.5.Поведение в коллективе

Каждый член коллектива (особенно руководитель) должен соблюдать принцип эмоциональной нейтральности, относиться ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий ко всем работникам. Каждому сотруднику должно быть присуще корректное отношение к окружающим, вежливость, дружелюбие. Недопустимо проявление нетерпимости, грубости.

Важно уметь владеть своим поведением независимо от настроения. Будьте всегда приветливы, почаще улыбайтесь.

Выдерживайте «границы» дружбы с коллегами, будьте особенно щепетильны во внеслужебных отношениях, не злоупотребляйте личными просьбами (особенно к подчиненным), они ведут к фамильярности во взаимоотношениях, могут поставить вас в двусмысленное положение.

Соблюдение субординации вне службы (на отдыхе, в турпоездке и т.п.) неуместно.

Культурный человек не обсуждает проблемы чужих семейных неуря       диц, источников дохода, внешнего вида.

Нет необходимости отвлекать сослуживцев своими домашними забо­тами. Нет нужды по любому поводу высказывать свое мнение. Любые замечания, настойчивые вопросы, громкие суждения об одежде, семейном положении, прическе, фигуре, семейных отношениях крайне бестактны.

Не нужно курить в кабинете, если против этого хотя бы один из коллег.  Курить в специально отведенных местах.

Не следует с лечебной целью употреблять перед работой вещества с резким запахом.

2.6. Ведение деловых бесед.

Умение вести беседу — сложное искусство, которым обязан владеть каждый муниципальный служащий.

Деловые беседы имеют место при официальных переговорах, при проведении совещаний, семинаров, встреч, «круглых столов» и т.п. с пригла­шением представителей организаций всех форм собственности и при проведении совещаний работников аппарата Администрации муниципального  района.

Переговоры:

переговоры начинаются с приветствия и представления участников (должны быть представлены все без исключения присутствующие); переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены; следует проявлять внимание к выступающему, быть заинтересованным слушателем;

отстаивать свою точку зрения допустимо только с помощью такта, примирения и действительного стремления понять точку зрения другого, но не с помощью спора. На собеседника можно воздействовать своим интеллек­том и эмоционально-волевыми качествами; представители Администрации муниципального района на переговорах должны обладать чувством собственного достоинства;

речь участников должна быть четкой, конкретной и убедительной, тон уверенный, но не поучительный;

следует уметь управлять своими движениями и мимикой во время переговоров;

закончить деловую встречу необходимо формулой вежливости.

Правила вежливости предписывают умение выслушать людей, не перебивая их, не отвлекаясь на другие дела и других людей, не следует во время разговора без нужды перебирать бумаги, демонстрируя занятость, поглядывать на часы, допускать присутствие третьих лиц, подписывать документы, разговаривать по телефону и т.п. Если при разговоре все-таки пришлось отвлечься) попросите извинения, после вынужденного перерыва предложите продолжить, показав при этом, что помните о чем шла речь. Если Ваш собеседник слишком разговорчив, попросите его быть точнее и ближе к делу. Умейте оказывать знаки внимания. Похвала, интерес, благодарность -показатель уважительного отношения к собеседнику, признание важности дела и самой беседы. Но, оказывая знаки внимания, будьте искренними и естественными, заботьтесь об обоснованности ваших оценок.

2.7. Служебная переписка

Каждый муниципальный служащий должен знать Порядок подготовки служебных писем.

Деловое письмо должно быть кратким. Изложение основного вопроса -четким и ясным. Рекомендуется писать письмо лаконично, односложными

словами, краткими понятными фразами, исключающими двойное толкование. При написании письма следует исходить из интересов не автора, а адресата, только тогда Вы достигните желаемого.

2.8. Правила телефонного общения

Умение муниципальных служащих вести телефонные переговоры в конечном счете определяют репутацию Администрации муниципального района. Перед серьезным телефонным разговором составьте план действий. Четко определите свою цель, чем яснее Вы представляете цель предстоящего звонка, тем большего успеха достигните.

Разработайте план ведения предстоящего разговора.

Если вы не знаете, с кем именно нужно переговорить по своему вопросу, позвоните секретарю руководителя, интересующей Вас фирмы или учреждения, который сообщит необходимые сведения.

Начните разговор со слов «доброе утро» или «добрый день». Они более живые, чем просто «здравствуйте».

Не следует начинать разговор с вопросительных фраз: «Могу ли я поговорить с господином Петровым?» Скажите, например, «Доброе утро, это… (ваше полное имя) соедините меня пожалуйста с (полное имя). Фраза должна звучать утвердительно.

Не уклоняйтесь от ответа на вопросы секретаря. На вопрос о цели разговора, дайте объяснение. Избегайте фразы по «личному делу».

Если вы набрали ошибочный номер или вас неправильно соединили, необходимо извиниться.

Если к постороннему человеку приходится обратиться с просьбой пригласить к телефону лицо, с которым Вы «на ты», называйте его посреднику разговора по имени и отчеству.

Если, позвонив, Вы не застали нужного Вам человека на месте, не просите передать ему, чтобы он сделал ответный звонок. Лучше перезвоните снова. Позвонивший всегда является инициатором разговора, в его руках право закончить его, когда он сочтет нужным.

Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать с кем они разго­варивают. Найдите доброжелательную, нравящуюся Вам самим фразу.

При разговоре по телефону не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям.

Отвечайте на все телефонные звонки.

Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить собеседнику.

Следите за своей дикцией, говорите отчетливо. Не произносите слова монотонно. Меняйте интонацию. Выделяйте наиболее важные слова и предложения.

Не говорите постоянно слишком высоким голосом, а также слишком громко и слишком тихо.

Варьируйте темп своей речи. Слова и предложения, которым Вы придаете большое значение, выговаривайте медленнее.

Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу — не говорите ему «Это не моя ошибка», «я этим не занимаюсь», в этом случае Вы роняете репутацию Администрации  муниципального района и не помогаете собеседнику в решении его проблем. Дайте ему выговориться до конца, выразите сочувствие, если виноваты Вы, извинитесь, запишите его имя, телефон, другие данные.

Очень важно уметь закончить разговор на правильной ноте. После принятия собеседником какого-либо решения -независимо от того, хорошее оно для Вас или плохое — не прощайтесь сразу. Это производит негативное впечатление. Закончите его вежливо и в дружелюбном тоне. На прощание сообщите какую-либо дополнительную информацию или просто скажите

несколько любезных слов.

 

3. Образ муниципального служащего

3.1. Внешний облик

Главное требование к одежде — опрятность и аккуратность, удобство и отсутствие экстравагантности. Следует соблюдать деловой стиль, хотя деловой костюм при этом вовсе необязателен, также необязателен пиджак у мужчин.

В официальной обстановке у мужчин пиджак должен быть застегнут (нижнюю пуговицу никогда не застегивают).

Жилет должен быть такой длины, чтобы рубашка и ремень не были видны.

Ремень исключает подтяжки и наоборот.

Длина брюк: спереди они должны чуть-чуть спускаться на обувь, сзади — доходить до начала каблука.

Недопустимы в одежде делового мужчины, находящегося в деловой

обстановке:

спортивный костюм;

джинсы;

куртки спортивного покроя;

сандалии или сандалеты;

черный галстук, за исключением траурных церемоний.

Прическа мужчины должна быть строгой и аккуратной, он должен быть всегда чисто выбрит.

         Мужчине не следует носить драгоценности как украшение. Можно носить булавку для галстука, цепочку для часов, обручальное кольцо.

Для женщины рекомендуется в деловой одежде классический покрой, неброские цвета, многофункциональность.

Одежда не должна быть вызывающей и соответствовать деловому стилю.

Основная одежда для работы:

костюм простого классического фасона, деловой костюм может быть не слишком строгим, длина юбки должна быть оптимальной (не макси и не

мини); »

юбки или брюки классического покроя можно носить с пиджаком и жакетами не от костюма и просто с блузкой, но они должны гармонировать по фактуре ткани и цвету;

блузки не слишком яркие, без броского рисунка (лучше однотонные); чулки тонкие и прозрачные следует носить всегда, независимо от погоды.

Недопустимы в одежде деловой женщины: джинсы;

облегающие свитера; спортивная обувь.

Одежда должна соответствовать времени и обстановке.

Ваш костюм должен доказывать, что, хотя Вы и не гонитесь за модой, Вы в курсе ее изменений (это касается не только женщин, но и мужчин). Прическа должна быть строгой, но вместе с тем элегантной.

Законченность одежде придают дополнения к ней — шарфы, пояса, сумки, ювелирные украшения. Аксессуары должны гармонично сочетаться с костюмом и между собой по форме, цвету, материалу, соответствовать назначению одежды, ее стилю.

Украшений должно быть как можно меньше, но нельзя от них отказы­ваться вообще. Носить лучше дорогие украшения.

.

3.2. Манеры

Следите за своей походкой. Не ходите вразвалку. Ходить следует твердо, прямо, не сгибаясь, не размахивая руками.

Если приходится подниматься по лестнице, то мужчина должен идти позади женщины на одну-две ступени ниже, а спускаться-впереди женщины.

Мужчина немного опережает женщину, когда открывает дверь для нее и входит в помещение вслед за женщиной;

Не откидывайтесь и не разваливайтесь на стуле. Не сидите на кончике стула.

Женщина, садясь, не поднимает платья или пальто. Сидя на стуле, она может закинуть ногу на ногу, но этого нельзя делать, сидя на диване или низком кресле. В таком случае ноги следует держать вместе, колени прижать друг к другу и наклонить их в одну сторону. При этом можно одну ступню зало­жить за другую. Женщина, садясь в машину, не «шагает» в нее, а лишь, при­сев на краешке сиденья, втягивает во внутрь ноги. Выходя из машины, на­оборот, женщина поднимается с сиденья после того, как оперлась ногами на асфальт.

Если обнаружился какой-то недостаток в одежде, не следует поправ­лять ее на глазах у других.

Не жестикулируйте без необходимости. Держите под контролем свои руки. Не делайте нервозных движений таких как, ерошить волосы, крутить пальцы, карандаш, авторучку, ювелирные украшения, поправлять одежду. Руки должны при разговоре находиться или в покое, или делать соответ­ствующие разговору жесты. Но жесты должны быть естественными и выра­зительными.

Не   показывайте   пальцем   на что-либо, особенно, на человека.

Не смачивайте палец слюной, листая страницы.

Неприлично зевать в обществе, если невозможно удержаться, нужно сделать это незаметно для окружающих.

Кашлять, сморкаться, чихать следует повозвожности незаметно, дер­жа при этом у рта и носа носовой платок, который должен быть всегда без­укоризненно чистым, и лишь в крайнем случае руку. Окружающим не следу­ет говорить «будьте здоровы», чихнувший должен сказать «извините».

При разговоре с человеком, не являющимся близким другом, непри­лично дотрагиваться до собеседника, класть руку ему на колени или плечо с целью привлечь внимание.

Не смейтесь и не разговаривайте слишком громко.

Невежливо поворачиваться спиной к собеседнику, а также кому-либо другому, стоящему поблизости.

В любой ситуации воспитанный человек должен вести себя естест­венно, непринужденно, но вместе с тем скромно и сдержанно. Не следует непринужденность поведения путать с развязностью.

В случаях, когда Вы не можете вспомнить правило этикета для конкретной ситуации, руководствуйтесь чувством такта.

3.3. Культура речи

Обязательным условием любого делового контакта является грамот­ность, логичность, эмоциональная окраска речи. Необходимо следить за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями.

Если Вы не уверены в правильности произношения или употребления какого-либо слова, обратитесь к словарям: орфографическому словарю уда­рений, толковому, словарю иностранных слов.

Избегайте канцеляризмов (невыразительные и тяжелые слова) и многословия.

Не употребляйте оборотов, содержащих лишние слова.

Не употребляйте без необходимости иностранные слова. Неправильное или параллельное употребление иноязычной лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям.

Избавляйтесь от слов — паразитов — они раздражают слушателей.